Gartner обозначил четыре столпа ИТ-инноваций в организациях клиентского обслуживания и поддержки

ИТ-инновации в организациях сервисного обслуживания и поддержки клиентов идут сегодня по четырем направлениям, говорит Gartner. Это средства коммуникации и взаимодействия, оркестрация процессов, управление знаниями и аналитика и управление ресурсами.

Опубликованная аналитиками Кривая ажиотажного цикла 2022 года включает наиболее важные набирающие зрелость технологии клиентской поддержки (см. рис. 1) и показывает динамику их развития во времени, позволяя оценить потенциал этих технологий и грамотно управлять их развертыванием с учетом поставленных бизнес-целей, специфики отрасли и готовности к риску.

Рис. 1. Кривая цикла зрелости технологий клиентского обслуживания и поддержки (по состоянию на июль 2022 г.)

Y = Ожидания; X = Стрела времени

(Легенда): Плато широкого применения будет достигнуто в течение: менее 2 лет / от 2 до 5 лет / от 5 до 10 лет / более 10 лет / Устареет раньше

«Стремление расширить использование цифровых каналов и повысить уровень автоматизации на основе аналитики подталкивает расходы на технологии клиентского обслуживания несмотря на противодействующие экономические факторы, — пишет в пресс-релизе Дрю Краус (Drew Kraus), вице-президент и аналитик Gartner. — Технологии, представленные на Кривой цикла зрелости в этом году, ставят целью расширить клиентское обслуживание, выстроить более гладкий цикл взаимодействия с клиентом и лучше спланировать и направить такие взаимодействия в будущем».

Средства коммуникации и взаимодействия

Данная группа технологий ставит целью предоставить единую для всех каналов архитектуру взаимодействия в процессе клиентского обслуживания, включая интеллектуальное самообслуживание.

К примеру, облачный контакт-центр как услуга (CCaaS) это облачная прикладная платформа обслуживания, позволяющая организациям целостно управлять многоканальным взаимодействием сотрудников с клиентами, используя готовые приложения коммуникации. Главным приоритетом руководителей сервисного обслуживания в 2022 году является обеспечение гладкого цикла взаимодействия с клиентами по каналам помощи и самообслуживания, и ускорение перехода к CCaaS способствует достижению этих целей.

«Облако позволяет организациям сосредоточиться на трансформации клиентского опыта (CX) вместо управления повседневными ИТ-потребностями пользователей, что обеспечит 22%-й рост рынка CCaaS до 10,9 млрд долл. в 2023 году», — пишет Краус.

Другими технологиями на Кривой цикла зрелости в данной категории в этом году являются использование дополненной реальности для клиентской поддержки, мессенджеры для переписки с потребителями, приложения и сервисы проактивной коммуникации и контакт-центр видеосвязи.

Оркестрация процессов

Технологии оркестрации процессов обеспечивают поддержку всё более сложного и персонализированного взаимодействия с клиентами, часто с использованием автоматизации. В частности, Gartner ожидает, что чат-боты — разновидность виртуальных помощников клиента (VCA) — станут основным каналом клиентского обслуживания для четверти организаций на горизонте пяти лет, так как смогут более осмысленно обрабатывать запросы клиентов.

«Автоматизация взаимодействия со стороны организаций имеет громадный бизнес-потенциал, который нельзя недооценивать, — пишет Краус. — Развитие ИИ-возможностей сложного голосового взаимодействия открыло дорогу крупномасштабной автоматизации колл-центров заодно с огромным потенциалом экономии и позитивного клиентского опыта».

В числе других технологий оркестрации процессов на Кривой цикла зрелости Gartner — центр комплексного клиентского взаимодействия (CEC), платформы «клиентских технологий» и мультимодальный клиентский опыт (multiexperience).

Управление знаниями и аналитика

Инновации в данной категории нацелены на предоставление аналитической информации о клиентах и операционных аспектах и рекомендаций следующих наиболее эффективных действий с охватом всех функциональных групп. Ключевыми технологиями здесь являются аналитика клиентского обслуживания, аналитика цикла взаимодействия с клиентом, средства изучения мнения клиентов («голос клиента») и управление знаниями для клиентского обслуживания.

Более эффективное использование аналитики и искусственного интеллекта остается одним из трех главных приоритетов руководителей клиентского обслуживания и поддержки в 2022 году, и многие из названных технологий могут в этом помочь. В качестве примера можно назвать платформы клиентских данных (CDP) — приложения для поддержки маркетинга и клиентского опыта, сводящие воедино данные компании о клиентах из множества каналов. Такие платформы позволяют оптимизировать тайминг и таргетинг информационных сообщений, новых предложений и всего взаимодействия с клиентами и анализировать поведение каждого из клиентов во времени.

Управление ресурсами

Данная категория включает технологии, которые повышают вовлеченность сотрудников и расширяют их возможности, что создает более благоприятный клиентский опыт. Например, решения по управлению вовлеченностью персонала (WEM) расширяют уже зрелый рынок оптимизации персонала (WFO), задействуя дополняющие технологии — поддержку диалога и «голос сотрудников» (VoE), — которые помогают повысить вовлеченность. Gartner ожидает, что они окажут большое влияние на сервисные организации на горизонте двух-пяти лет.

«Управление вовлеченностью персонала привносит столь необходимое дополнительное измерение в управление сотрудниками контакт-центра, — пишет Краус. — Растущее число временных сотрудников и фрилансеров в отделах клиентского обслуживания и поддержки затрудняет точную оценку их опыта, без которой обеспечение надлежащей отдачи будет становиться всё проблематичнее».

В числе других технологий в этой группе — мобильные приложения управления выездным обслуживанием и оптимизация персонала выездного обслуживания.