Gartner: к 2025 году 80% взаимодействий в процессе B2B-продаж будет происходить по цифровым каналам

В ближайшие пять лет экспоненциальный рост цифрового взаимодействия между закупщиками и поставщиками кардинально изменит традиционные модели продаж, говорит Gartner. Исследование «Future of Sales» показывает, что к 2025 году 80% всех взаимодействий в процессе B2B-продаж между поставщиками и закупщиками будет осуществляться по цифровым каналам — это прямой результат того, что 33% всех потенциальных клиентов стремятся совершать закупки без прямого контакта с торговым представителем поставщика, а среди миллениалов эта доля достигает 44%.

«По мере того как старшее поколение выходит на пенсию, а поколение миллениума взрослеет и занимает ключевые посты, цифровая модель закупки будет становиться нормой, — пишет в пресс-релизе Кристина Гомес (Cristina Gomez), исполнительный вице-президент практики Sales в Gartner. — Клиенты всё более стремятся покупать по цифровым каналам, и торговые представители становятся лишь одним из возможных каналов продаж. Вследствие этого отделы сбыта поставщиков должны быть способны взаимодействовать и совершать продажи по любым каналам, каких ожидает клиент».

Исследование Gartner показывает, что закупщики тратят в среднем лишь 17% своего времени на встречи с потенциальными поставщиками, когда планируют совершить закупку. Как результат, время непосредственного взаимодействия с клиентом сокращается, и преобладающими становятся виртуальные продажи по цифровым каналам.

«Торговым представителям придется освоить новые инструменты и каналы и новые способы привлечения клиентов, увязывая свои процессы продаж с практикой закупок потенциальных заказчиков и их потребностями сбора информации», — пишет Гомес.

Чтобы полнее отвечать сегодняшним запросам потенциальных клиентов и предложить им цифровую форму взаимодействия, директорам по продажам и другим руководителям сбыта нужно делать следующее:

• Разнообразить инструменты и каналы цифровых продаж: Продавцам нужны цифровые инструменты, укрепляющие взаимодействие с клиентами, особенно с теми в организациях, кто принимает решения, — так, чтобы это дублировало традиционные формы продаж. Такие инструменты делают возможным виртуальное и асинхронное взаимодействие, помогая справиться с трудностями согласования действий всех участвующих сторон внутри организации. Отделы продаж должны быть способны использовать несколько разных цифровых каналов продаж одновременно.
• Заново продумайте обеспечение продаж: Чтобы научиться согласовывать практику продаж с предпочтительными для клиента каналами взаимодействия и формой закупки, отделам сбыта нужны совершенно новые способы обеспечения продаж. Опрос организаций B2B-продаж, проведенный аналитиками Gartner в 2019 году, показал, что обеспечение успешной работы сбыта было их важнейшим приоритетом в прошлом году. Пандемия лишь повысила эту важность, и директора по продажам ищут новые способы снизить риски упущенных продаж.
• Уделите главное внимание поддержке и обучению персонала: Чтобы добиться эффективной работы команды и результативности продаж, директорам по сбыту следует найти верный баланс между используемой технологией и объемом контента, с которым взаимодействует персонал продаж в процессе своей работы. Руководители сбыта и обеспечения продаж должны обучать продажников в процессе работы и отдельно, чтобы оптимизировать практику поддержки виртуальных продаж.