Infor и IDC рассматривают сервисное обслуживание как лучший способ увеличить доходы для производителей оборудования

Проведенное IDC исследование производственного сегмента показало: доходы от сервисных услуг станут основой стратегии развития компаний этой отрасли. Значимость послепродажного обслуживания продолжает расти, а уровень послепродажного сервиса и инновации уже сегодня играет решающую роль в формировании доходов компаний, работающих на рынке производства оборудования.

Согласно данным компании Infor, лидирующего поставщика бизнес-приложений, уже сегодня среди компаний производственного сегмента наметился переход от стратегической концепции «продуктыи сервисы» к сервисно-ориентированной концепции «продукт как платформа для сервиса». Это переломный для производителей промышленного оборудования момент, когда модель развития через экспансию на новые рынки и повышение качества продукта сменяется новым пониманием того, за счет чего реально получать высоко маржинальные доходы.

«Производители оборудования понимают: чтобы стабильно расти и снижать бизнес-риски, необходимы полноценное управление сервисными услугами и стратегия работы на вторичном рынке, полностью согласованная с производством, — говорит Уоррен Смит (Warren Smith), директор Infor по глобальной промышленности. — Производственные подразделения и послепродажный сервис больше не могут существовать отдельно. Рынок послепродажного обслуживания — это потенциал для роста компании. Если продукты становятся платформой для сервисных услуг, то лежащие в основе продуктов технологии также становятся основой для будущего обслуживания. Для повышения уровня услуг они должны быть быстрыми, гибкими и специализированными для данной отрасли, причем охватывать весь жизненный цикл оборудования, от производства до послепродажного обслуживания в рамках единого интегрированного решения».

Прогнозы Infor в полной мере подтверждаются данными IDC, полученными в результате проведенного исследования мировой индустрии производства капитального оборудования.

• Только 12% производителей капитального оборудования в мире ожидают существенного роста доходов в следующие 3 года. 30% ожидают небольшого роста, 30% стабильности, а 27% предрекают снижение доходов.
• В регионе EMEA только 15% респондентов ожидают заметного роста объема продаж в следующие 3 года, в Северной Америке таковых 9%.
• Обслуживание оборудования становится жизненно важным направлением из-за нестабильности рынков и выраженной цикличности продаж нового оборудования.
• Поскольку 70-90% полной стоимости владения тяжелым оборудованием приходится на обслуживание и ремонт, сервисные услуги обеспечивают не только хорошую прибыльность, но и предсказуемость ежегодной выручки, что может защитить компанию от нестабильности рыночной конъюнктуры. Комплексная работа на вторичном рынке подразумевает более глубокие и тесные отношения с заказчиками, способствующие их удержанию и повышению лояльности.
• Денежный поток остается главной бизнес-проблемой, волнующей 69% опрошенных компаний, а 67%респондентов считают качественный сервис великолепной возможностью выделиться среди конкурентов, столько же озабочены проблемой подбора, обучения и удержания квалифицированного персонала.
• Опросы по регионам показывают, что главная забота бизнеса в Северной Америке — управление денежным потоком (75%), за которым следуют использование сервиса в качестве конкурентного преимущества (62%) и найм и удержание талантливых сотрудников (60%). Три главных заботы бизнеса в регионе Европы, Ближнего Востока и Африки — это поиск и удержание квалифицированного персонала (74%), использование сервиса в конкурентной борьбе (73%) и управление денежным потоком (61%).

«Сейчас мало кто сомневается, что производители промышленного оборудования, осознавая тенденцию удлинения циклов обновления активов, существующую у владельцев и пользователей их продукции, рассматривают сервисное обслуживание как хороший способ повысить удовлетворенность клиентов и получить дополнительные высоко маржинальные доходы. Конечно, не только производители тяжелого оборудования инвестируют в улучшение сервисного обслуживания. Также многие другие компании смещают баланс с концепции «продукты и сервисы» к концепции «продукты как платформы для сервиса», — говорит Саймон Эллис (Simon Ellis), директор по практикам IDC Manufacturing Insights.

Конечная цель такой смены «парадигм» -сбалансированное портфолио продуктов и услуг, обеспечивающее стабильность доходов и роста бизнеса. Очевидно, что в рамках этого перехода производители продолжат инвестировать в оперативное управление сервисом, склады и управление запасами, обработку гарантийных обращений и жалоб, а также систему закупок. «Внедрение «предварительнособранных конфигураций» в менеджмент поставок сервисных запчастей и обслуживающего персонала, эффективное взаимодействие с инженерами, работающими на выезде, удержание клиентов на сервисных контрактах и аккуратное регулярное выставление счетов за обслуживание — вот новое поле конкурентной борьбы производителей оборудования» — подчеркивает Уоррен Смит (WarrenSmith), директор Infor по глобальной промышленности.